Il “Net Promoter Score” è un indicatore di fedeltà dei clienti di facile comprensione, strettamente associato alle vendite e alla crescita dei profitti. Chi vende online può utilizzare questa metrica e le interazioni con i clienti associate per migliorare il servizio clienti, incoraggiare la fedeltà e crescere.
Fred Reichheld di Bain & Company, in collaborazione con la società di ricerca Satmetrix, ha sviluppato (e registrato il marchio) il concetto di Net Promoter Score all’inizio degli anni 2000, introducendolo in un articolo ormai famoso della Harvard Business Review, ” The One Number You Need to Grow , ” pubblicato nel dicembre 2003.
L’articolo ha confrontato i dati di migliaia di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti con le informazioni transazionali per identificare un indicatore chiave di performance per una crescita redditizia.
Sondaggio a domanda singola
Secondo Reichheld e molti dei sostenitori del Net Promoter Score, il miglior KPI di crescita è capire quanto è probabile che un consumatore raccomandi un’attività a un amico.
A tal fine, il Net Promoter Score inizia con una domanda.
Con quale probabilità consiglieresti la nostra [azienda, prodotto o servizio] a un amico o collega?
Le risposte sono misurate su una scala da zero a 10. Uno zero rappresenta “molto improbabile” (o “per niente probabile”). Un 10 è “estremamente probabile”.
Gli intervistati sono divisi in tre categorie.
- I promotori (punteggio 9-10) sono consumatori estremamente propensi a raccomandare la tua azienda. Compreranno dalla tua attività e incoraggeranno anche gli altri.
- I passivi (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti, ma disimpegnati e privi di entusiasmo. Queste persone possono acquistare da un concorrente.
- I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare la reputazione della tua attività e ostacolare la crescita.
Il punteggio netto del promotore inizia con una singola domanda su quanto è probabile che un consumatore consigli un’attività. Questa domanda trova risposta su una scala da zero a 10.
Pensa alla correlazione tra crescita e disponibilità a consigliare un’attività, un prodotto o un servizio e crescita.
I promotori diffonderanno la buona volontà di un’azienda tramite il passaparola. Incoraggeranno gli altri ad acquistare anche quando non stanno acquistando per se stessi. Un detrattore fa esattamente il contrario, scoraggiando le vendite tramite il passaparola.
“L’unico percorso per una crescita redditizia”, ha scritto Reichheld, “potrebbe risiedere nella capacità di un’azienda di convincere i suoi clienti fedeli a diventare, in effetti, il suo dipartimento di marketing”.
Calcola un punteggio
Il Net Promoter Score può essere espresso come un singolo KPI. Per calcolarlo, sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori per un determinato periodo. Il risultato è espresso come un numero intero, non una percentuale.
Ad esempio, immagina un rivenditore online che sonda i propri clienti ogni mese con la domanda di riferimento. A maggio riceve 1.000 risposte. Di questi, il 40% sono promotori, il 50% sono passivi e il 10% sono detrattori. Questa attività sottrarrebbe la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Pertanto, 40% – 10% = 30%. Questa attività avrebbe un Net Promoter Score di 30.
Per calcolare il Net Promoter Score, sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.
Il Net Promoter Score di un’azienda può variare da -100 (100 percento detrattori) a 100 (100 percento promotori). I punteggi medi variano a seconda del settore. Secondo Retently, una piattaforma di soddisfazione del cliente, per l’e-commerce, 45 sarebbe un Net Promoter Score medio.
Il Net Promoter Score è sensibile al volume degli intervistati. Quindi la frequenza con cui un’azienda di e-commerce misura dipenderà da quante risposte al sondaggio possono essere raccolte in un certo tempo.
La prossima domanda
Dopo aver posto la domanda di valutazione, prosegui con una domanda aperta per scoprire perché un consumatore ha risposto in quel modo.
Questa domanda può generalmente essere posta a tutti gli intervistati con qualcosa del tipo “Qual è il motivo più importante del tuo punteggio?” o “Come ti senti riguardo alla tua esperienza di acquisto?”
Può essere richiesto anche per ogni categoria. Pertanto, un Promotore potrebbe ricevere una domanda su ciò che ha reso grande l’esperienza, mentre a un Detrattore potrebbe essere chiesto cosa ha portato alla sua scarsa esperienza.
Questa domanda di follow-up può essere posta contemporaneamente alla domanda di valutazione o successivamente. L’obiettivo non è solo quello di fornire a un’azienda un KPI, ma anche di fornirle informazioni utilizzabili.
Passaggi per migliorare
In un articolo sul Net Promoter Score, Retently ha suggerito di utilizzare ciò che la tua azienda impara dalla domanda di follow-up di Net Promoter Score per stupire i Detrattori, coinvolgere gli utenti Passivi e mostrare gratitudine ai Promotori.
Concentra i tuoi sforzi inizialmente sui Passivi. Questi sono acquirenti soddisfatti. Se la tua azienda può trasformarli in Promoter, alimenterai la crescita.
Considera l’idea di inviare a queste persone un’e-mail di follow-up chiedendo cosa si può fare per aumentare le probabilità che raccomandino la tua azienda. Retently ha suggerito anche di offrire offerte speciali, sconti o aggiornamenti ai Passivi.
Successivamente, incoraggia i Promotori della tua azienda. Invia un’e-mail di ringraziamento. Spiega loro quanto sono importanti per la tua azienda e quanto apprezzi i loro consigli. Includi regali gratuiti, come una maglietta o un cappello. Offri anche ai Promotori vantaggi inaspettati, come l’upgrade automatico alla spedizione gratuita in due giorni.
Infine, contatta i Detrattori. Poni domande di follow-up e considera le risposte. I detrattori, secondo Reichheld, sono un vero pericolo per la tua attività se rimangono insoddisfatti.
