È facile cadere nella trappola di presumere che un’esperienza B2C avvincente sarà sufficiente per gli utenti B2B. Dopo aver seguito oltre 40 clienti in ambito B2B ho imparato cosa conta per loro. In questo post, condividerò ciò che ho scoperto.
Ricerca nel sito superiore
Gli acquirenti B2B si aspettano di trovare rapidamente ciò che stanno cercando di acquistare. Per la maggior parte di loro, un campo di ricerca facilmente accessibile la ricerca sul sito è il primo passo.
- Concentrati su tre tipi di ricerca: parole chiave (sulla barra di ricerca), ricerca per categoria e ricerca con “filtraggio”.
- Prendi in considerazione funzionalità di ricerca avanzate come il suggerimento automatico.
- Assicurati che la ricerca per parole chiave acquisisca i termini comuni e il gergo del settore. I termini comuni potrebbero includere qualsiasi combinazione di numero di parte del produttore, codice prodotto universale, nome del marchio, modello, descrizione o persino numero di parte della concorrenza. Utilizza l’analisi della ricerca su sito per individuare i termini di ricerca da includere a livello di articolo o categoria.
Acquisto semplice e veloce
Tieni presente che i clienti B2B non fanno questo nel tempo libero. Stanno comprando con uno scopo perché il loro lavoro lo richiede. Gli utenti B2B si concentrano sulla riduzione dei costi attraverso prezzi migliori e maggiore efficienza.
- Elimina la necessità di cercare gli articoli acquistati di frequente. Offri funzionalità come “gruppi di prodotti” e “carrello salvato”. Questi daranno agli utenti la flessibilità di salvare e classificare gli articoli per il prossimo acquisto.
- Fornisci la possibilità di ordinare da un file CSV o da un foglio di lavoro Excel o comunque in modo massivo. Le funzionalità per ordini all’ingrosso consentono agli utenti di creare ordini offline e semplicemente copiarli e incollarli o caricarli in un carrello per un checkout rapido.
- Aiuta gli acquirenti fornendo contenuti di prodotto a cui è facile accedere e condividere. Gli acquisti B2B sono spesso complessi e richiedono molte ricerche. Fornire contenuti aggiuntivi (guide, manuali, video tutorial, best practice e documenti relativi al settore come schede tecniche e di sicurezza) può far risparmiare tempo agli acquirenti, oltre a fidelizzarli.
Capacità a livello di utente
Ricorda che i clienti B2B sono aziende, spesso con centinaia o addirittura migliaia di acquirenti. Avere un gran numero di utenti in un unico account richiede una piattaforma di e-commerce che potrebbe voler essere personalizzata per ogni azienda e ogni utente.
- Supporto per prezzi e processi specializzati. Se addebiti prezzi diversi tra i clienti, la tua piattaforma deve visualizzare i prezzi specifici del cliente. Spesso una piattaforma di e-commerce estrae i prezzi tramite un’API per visualizzarli online. Prenditi il tempo necessario per mappare le esigenze specifiche del cliente e definire i requisiti dettagliati del cliente.
- Aiuta gli acquirenti a gestire le loro spese online offrendo funzionalità di approvazione del budget e del carrello. A livello di base, questo offre ai clienti la possibilità di avere utenti che possono costruire carrelli ma non effettuare il check-out senza approvazione. In base alla mia esperienza, quando ai clienti viene concesso questo livello di controllo, aggiungeranno più utenti al programma, il che aumenterà le vendite.
- Personalizza la selezione dei prodotti di un cliente visualizzando solo gli articoli approvati. Questa è una richiesta comune poiché molte aziende vogliono dare ai propri acquirenti l’accesso solo a merci selezionate.
- Incrocia i numeri di parte dei clienti con i tuoi. Ciò consentirà agli acquirenti di effettuare ricerche utilizzando i loro codici articolo, oltre a rendere più utili le pagine dei prodotti e le fatture.
Servizio in corso
L’e-commerce facilita l’automazione, il che è positivo. Tuttavia, come ho detto più volte ai clienti, “Il nostro obiettivo con l’e-commerce non è quello di trascorrere meno tempo con i clienti, ma di trascorrere il nostro tempo con te in un modo migliore, per concentrarci sulle attività a valore aggiunto rispetto al lavoro transazionale di basso valore”.
- Assicurati che i clienti capiscano che l’efficienza dell’e-commerce ti consentirà di dedicare del tempo ad aiutarli a migliorare la loro attività, magari grazie ad un supporto sempre attivo e presente.
- Sollecitare il feedback frequente dei clienti tramite sondaggi e dialoghi individuali. Entrambi sono preziosi. Per ottenere dati migliori dai sondaggi, includi un mix di formati di domande e risposte, come un Net Promoter Score , scelte di risposta che utilizzano la scala Likert (“Completamente d’accordo”, “Accetto”, “Non sono d’accordo”) e domande a risposta aperta (la risposta è qualcosa di diverso da “sì” o “no.”)
- Usa l’analisi dell’e-commerce per studiare le azioni dei clienti, ad esempio cosa guardano e come ci sono arrivati. Il tuo sito Web fornisce dati preziosi per informazioni dettagliate sulle tue vendite e operazioni. Ad esempio, utilizzando l’analisi è possibile visualizzare le categorie, le sottocategorie e gli elementi visualizzati da un cliente. Trasmetti queste informazioni al venditore, che può prepararsi per conversazioni pertinenti.
